Conflicto y Mediación: Transformar la queja en peticiones concretas

En mediación es habitual encontrarnos con la queja y el reproche. Para evitarlo, es importante trabajar en su transformación y avanzar en la negociación, modificar el estilo quejoso y peyorativo para convertirlo en peticiones concretas, realizables, positivas y directas.

Es cierto que vivimos en la cultura de la queja.

“Nacemos llorando, vivimos quejándonos y morimos desilusionados”. Thomas Fuller.

Evidentemente, lo primero no podemos evitarlo, pero el resto sí. No es fácil romper el círculo de la protesta-inacción-queja, es cómodo incluso, es lo que vemos a nuestro alrededor y lo legitimamos sin más. Pero, ¿realmente nos enriquece? ¿Nos hace felices? Cada cual puede reflexionar sobre ello, es importante ser conscientes del camino al que nos lleva. Si bien nos mantiene en zona segura, conocida y confortable, evita todo riesgo al dejar de intentar nuevos retos o a esforzarnos mucho menos de lo que somos capaces para luego ampararnos en la queja. No creo que nos satisfaga realmente.

queja

¿Puede la queja permitirnos avanzar en la resolución del conflicto? ¿O bucea una y otra vez en lo que nos diferencia alejándonos de toda posibilidad de acuerdo? Pienso que nos mantiene en un continuo bucle en el que el reproche es el protagonista, una y otra vez ahondamos en el motivo que nos bloquea, desata más emociones negativas y destructivas y ello nos hace protestar con más fuerza, debilitando cualquier atisbo de recurso para lograr salir del círculo. La inacción está asegurada.

Un día aprendí que para salir de un bucle hay que hacer algo distinto de lo que vengo haciendo y que me mantiene en él.

¿Un ejemplo?

“Es que te empeñaste en invertir todos los beneficios en el nuevo local y yo sabía lo que iba a pasar, eres un irresponsable, no piensas en la empresa sino en tu gusto por el riesgo, no puedes arrastrar a toda una organización a la ruina, etc……”

Queda claro que alguien arriesgó mucho dinero y no salió como esperaba. Es obvio que más de una persona se ha visto perjudicada por tal decisión.

Veamos cCirculo-Viciosoómo opera la queja: nos centra en el problema continuamente, no nos ofrece ninguna solución, desacredita a la persona que ha realizado el acto, enjuicia subjetivamente el comportamiento, culpabiliza y supone intenciones. ¿Qué aporta? No actuar hacia la búsqueda de una solución.

¿Qué podemos hacer ante esta situación?

Lo primero, ser consciente de dónde me sitúo en este momento, saber si lo que quiero es acomodarme en el victimismo o trascender él y avanzar. Así puedo saber el camino que debo tomar. ¿Me quiero quedar en la zona de confort y continuar en la queja? Sigo por donde estaba. ¿Quiero algo distinto? Pues haré algo diferente.

¿Y por dónde empiezo?

¡Bienvenido al maravilloso mundo del riesgo, creatividad, acción y valentía!

Suponte que te encuentras en la situación del ejemplo y eres uno de los “quejosos”. Te doy algunas pistas que he ido descubriendo:

1.- Vamos a quitar hierro emocional a la situación, tratemos de objetivar al máximo lo que ha sucedido, sin juicios ni críticas. “La empresa ha tenido una pérdida de 200.000 euros en este ejercicio por la compra de un local valorado en 400.000 euros y no haber obtenido beneficios que amorticen tal inversión”.

2.- Aunque no esté bien considerado hablar de emociones en la empresa, somos seres emocionales igualmente e identificar lo que sentimos es importante. ¿Furia por lo que ha pasado? ¿Temor por el futuro?

3.- Identificar claramente qué necesito ahora realmente, ¿buscar culpables y enjuiciar el hecho al máximo? Pienso si me aporta y si no lo hace, descartarlo. ¿Necesito más seguridad en las inversiones? Si esta es la clave, ¿cómo puedo transformar la queja en una petición que me haga avanzar y cuidar la relación con mi socio?

4.- LA PETICIÓN: En primer lugar, es necesario saber qué cuál es mi pretensión a corto plazo. Esto es, aunque necesite seguridad en las inversiones futuras, es lógico que ahora esto no solucione el conflicto en el que me encuentro. ¿Qué es lo que me haría sentir satisfecha con lo que ha sucedido? Es importante conocer y comprender la intención de mi socio, no es lo mismo que haya realizado tal inversión sin contar con el resto de accionistas que haya sido una decisión conjunta que yo no compartía. No es lo mismo pedirtampoco saber que era una oportunidad de relanzar la actividad, bien planificada y estudiada que no salió como se esperaba, que una decisión tomada sin atender a la realidad del mercado, apresurada o sin planificar. Todo ello es importante para saber lo que necesito ahora al respecto. Quizás sea una compensación por parte del socio que asumió el riesgo sin acordar previamente o simplemente sea asumir la consecuencia de un mal resultado y trabajar orientados al futuro para que las inversiones que se realicen cumplan un protocolo de seguridad que satisfaga a todos los accionistas (incluido yo). No deberíamos olvidar y valorar todo lo que hasta ahora hemos obtenido con la empresa y del trabajo de todos, hasta del socio cuyo comportamiento ahora cuestiono. Esta reflexión es clave, un acto de gratitud y valoración puede relajar y equilibrar posturas.

¡Ya tengo 2 caminos a tomar!

Ahora llega la hora de escribir en forma de peticiones lo que deseo.

Para que la petición sea práctica, hay que concretarla al máximo y evitar nuevos conflictos que puedan generarse por su expresión vaga; es necesario que sea realizable, formulada en positivo (no vale mucho pedir lo que no quiero que se haga, es mejor pedir lo que precisamente quiero). En nuestro ejemplo, pedir una compensación de importe concreto y fechado en el tiempo puede ser un buen comienzo. Y si lo que busco es un protocolo de inversiones más seguras, es importante concretizar al máximo qué significa para mí esto.

Con mi lista de peticiones, ya puedo contrastar con los demás y llegar a acuerdos concretos.

Mediadores, manejar esta técnica es esencial, ¿no os parece? Logramos orientar a las partes al futuro que necesitan, desatascamos situaciones que parecen imposibles, trascender de la queja de los usuarios es fundamental. Y como suelo decir, practicar en nuestra vida nos permite emplear esta habilidad de forma natural y sin esfuerzo.

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